2022-04-27 11:01:44 - 米境通
近日，Shopee新加坡站对卖家“回复率（ChatResponseRate）”这一指标相关政策进行更新，即平台在评估该指标时，自动排除卖家的自动回复和带推广内容的信息。
Shopee表示，这是为了更好地反映卖家的“回复”这一指标/参数，因为自动回复其实是卖家设置的，不一定刚好就能够解决消费者的咨询和疑问，所以即时有设置自动回复，卖家也还是要在12小时内进行人工回复，这是评估卖家回复率的最合理方式。
蓝海亿观网了解到，成为ShopeePreferredSeller（优选卖家）的其中一个要求，就是回复率至少要达到75%，无论是正在争取获得Preferred标识的卖家，还是已获取该标识的卖家，都要在11月29日之前优化CRR，确保满足75%的最低标准。
关于Preferred标识能够给Shopee卖家带来的好处，以及需要满足的要求，建议访问《想要更高产品转化率？成为Shopee优选卖家，曝光引流不是梦》。（文末扫码，入Shopee精英卖家交流群）
要确保CCR达到75%及以上，就要保证在12小时内回复顾客咨询和疑问，并对CRR和客服规定进行更深入的了解。
1.关于客服和回复率CRR
首先，Shopee为卖家提供Chat工具，方便卖家与消费者双方进行交流，通过Chat提供优质的客服，对卖家增长销量和构建客户忠诚度非常有益。
其次，ChatResponse主要指，卖家通过ShopeeSellerChat这一工具回复消费者的速度有多快。
如果卖家回复速度快，一方面可以加快消费者的下单决定，尤其是对方同时在寻找相似产品的时候，快速回复能够提高赢得订单的几率，从而提高转化率，促进销售。消费者浏览Shopee卖家店铺时，除了在店铺主页可看到店铺评分，还可了解卖家的“回复率”和“回复时间”，如果回复率高，更容易获取消费者信任和好感。
跨境电商平台Shopee更新卖家回复率评估方式，优化CRR至75%，获取PreferredSeller标识！
另一方面，卖家的回复可以让消费者对产品有更多、更准确的了解，从而降低退货率或者退款率。如果确实遇到退货退款申请怎么办？看蓝海亿观网文章《Shopee卖家如何处理退款申请？能否索赔？（操作步骤）》，获取相关内容。
从长远角度来看，如果消费者对卖家的回复速度和内容感到满意，就更有可能进行复购，为卖家带来更多收益。
2.Shopee是如何计算ChatResponse的？
关于ChatResponse（卖家回复），其实包含两个方面，一个是回复率（12小时内），另一个是回复时间，即卖家回复消费者咨询的平均时间。
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蓝海亿观网了解到，这两项数据都是按照过去90天的情况计算，但最近25%的回复占更大的计算比重，两项数据也都是每日更新，Shopee卖家可以登录SellerCenter，在店铺主页查看。
上面也有提到，根据Shopee最新的回复率计算规定，自动回复、游戏消息，或者带推广内容（如优惠券、产品URL链接）的信息，不计入回复率。
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3.卖家怎么检查店铺的ChatResponse表现？
登录ShopeeSellerCenter，左侧导航栏找到“AccountHealth”，点击前往。
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然后鼠标滑到“CustomerService”版块，就可以看到回复率和回复时间，看看是否满足Shopee要求，如果达到标准，继续维持，如果未达标，则想办法做好客服工作，想办法提升这两项数据，比如定期检查SellerChat，设置“定时回复”提醒，做到及时回复。
